【なぜ必要?】飲食店の接客マニュアル

飲食店で働くひとの接客マニュアル
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飲食店で働くひとの多くは、パートやアルバイトのスタッフです。
集まったひとの年齢や経験、価値観、働く意識は違って当然ですが、提供するサービスもバラバラというわけにはいきません。

すべてのスタッフが同じレベルのサービスを提供するためには、お店が求めるサービスを具体的に示すことが必要です。それをまとめたのが「接客マニュアル」です。

ここでは、和食居酒屋でバイトリーダーをすることになった高橋さん(20代・学生)の疑問に答えながら、接客マニュアルの目的と内容、詳しい項目について説明します。

接客マニュアルが必要な理由

ホールスタッフ女性_真顔

今月からバイトリーダーになった高橋です。このお店でバイトをはじめて2年になります。

はじめての面談で緊張していますが、よろしくお願いします!

本社エリアマネージャー

本部のスーパーバイザーの山田です。今月からバイトリーダーとしてよろしくお願いします。

店長から「高橋さんは頑張ってくれているし、お客さんへの対応も丁寧だから安心して任せられる」と聞いていますよ。

ホールスタッフの女性_笑顔

ええーーっ、ほんとですか!うれしいです!!

けど、私にバイトリーダーができるか不安です。

新しく入ったひとに、ホールでの接客を教えるのもバイトリーダーの役割だと聞いたのですが、どうやって教えたらいいのかわかりません。

本社SV_真顔

高橋さんはお店の接客マニュアルを読んだことはありますか?

ホールスタッフ女性_焦る

休憩室に置いてありますよね!

あんまり見たことはないけど、バイトをはじめたころに読んだ気がします。

本社SV_真顔

接客マニュアルは、サービスについての最低限のルールや手順が書かれています。

高橋さんの接客は丁寧だと聞いていますが、他のスタッフも同じようにできなければサービスに差が出てしまいます。

スタッフのサービスのレベルを一定に保つために「接客マニュアル」が必要なんです。

ホールスタッフの女性_笑顔

サービスのレベルを一定に保つためなんですね。なるほど!

お客さんに満足してもらえるサービスをすべてのスタッフが提供できるようにするために「接客マニュアル」が必要になります。次は接客マニュアルの内容についてご説明します。

接客マニュアルの内容

本社SV_真顔

うちのお店の接客マニュアルをみてみましょう。

ホールスタッフ女性_疑問

目次のページに4つの項目があります。

1つ目は「接客の身だしなみ」、爪は短く切るとか、髪は結んでピンで止めるとかですね。

2つ目は「接客のサービスの内容」、これは入店から見送りまでの流れのことですね。

3つ目は「電話・問い合わせの対応」、予約の電話や営業時間の問い合わせのことですね。

4つ目は「クレーム・苦情の対応」、これは私もいまだに緊張します…。

本社SV_笑顔

どれも基本的なことですが、うちのお店の働くスタッフには覚えてほしい内容です。

接客マニュアルを使いながら、どうやすれば新人さんに教えやすくなるか意見を聞かせてください。

接客サービスの4つの場面について、接客マニュアルのポイントを説明します。

接客の身だしなみ

ホールスタッフ女性_真顔

前から「身だしなみチェックリスト」があるといいなと思っていました。

新人さんには毎回チェックしてほしいし、その他のひとも確認できるように休憩室のドアに貼るのもいいかもしれません。

身だしなみもサービスのひとつです。スタッフの身だしなみが悪いと、お店に対する印象も悪くなります。お店が求める身だしなみをマニュアルに記載して、すべてのスタッフが理解できるようにしましょう。

特に女性のスタッフの身だしなみについては、「アクセサリー」「化粧の度合い」「マニキュア」「髪型」について、お店ごとに具体的な取り決めを作っておくとよいでしょう。

接客のサービス

ホールスタッフ女性_真顔

うちのお店の接客マニュアルには、サービスの内容が6項目にかれて書かれています。

新人さんに教えるときは「今日はまず、①席への案内を覚えましょう」「次は、②注文を受けてみましょう」って、ひとつずつ教えるといいですよね。

お店の印象は接客サービスによって印象づけられます。多くの飲食店のマニュアルには、入店からお見送りまでを6つ場面にわけて説明しています。

①席に案内するとき
②注文をうけるとき
③ドリンクや料理を提供するとき
④コップやお皿を下げるとき
⑤レジでお会計をするとき
⑥お見送りをするとき

それぞれの場面について、具体的な動きや言葉を接客マニュアルに記載しておくことで、お店が求めているサービスをスタッフに示すことができます。

電話・問い合わせの対応

ホールスタッフ女性_焦る

バイトをはじめたばかりのころ、電話が一番苦手でした!

電話をとるのにすごく緊張したことを覚えています。

新人さんには電話の受け答えの練習をしてほしいです!

飲食店にはお客さんからの予約や問い合わせの電話が来るだけでなく、業者や本社からの連絡がくることもあります。相手や要件に応じて対応ができるように、受け答えの文言をマニュアルに記載しておくといいでしょう。

クレーム・苦情の対応

ホールスタッフ女性_真顔

クレーム対応って、最初が肝心だと思うんです。

最初は無理に対応せずに私や社員さんを呼んでくれればいいのですが、少しずつ対応できるようになってほしいです。

どんなに注意していてもクレームや苦情は発生しますが、よくある注意点などは接客マニュアルに記載することで、クレームを減らすことができます。

例えば、レアで提供する肉料理について「生焼けじゃないか!」などのクレームが多い場合には、料理を提供する前に「この肉料理はレアの焼き加減ですが、よろしいでしょうか?」と確認をすることをスタッフ全員が行えばクレームを未然に防ぐことができます。

まとめ

ホールスタッフ女性_笑顔

接客マニュアルって、仕事を覚えるひとのためのものだと思っていたけど、仕事を教える人の役に立つものなんですね!勉強になりました。

本社SV_笑顔

そのことに気がついてもらえてよかったです。

接客マニュアルを使って、新人指導をがんばってください。期待しています!

接客マニュアルが必要な理由と内容、項目についてご説明しました。
お店が求めるサービスをすべてのスタッフが提供できるようにするために、接客マニュアルを活用してください。

・赤土亮二(2011)「飲食店の接客サービス完全マニュアルBOOK」旭屋出版
・取材に対応してくださった飲食店スタッフの方々、ありがとうございました!
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飲食のお仕事レシピ 編集部

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